À quoi servent les chatbots ?

C’est important de bien comprendre ce qu’ils peuvent faire (et ce qu’ils ne peuvent pas faire), pour ne pas vous tromper dans la création de votre robot ! Mission démystification 😇

Premièrement : un chatbot ne sera jamais un être doté d’une intelligence suprême capable de gouverner le monde. 

Deuxièmement : un chatbot n’est pas un truc qui apprend tout seul et qui n’a pas besoin d ‘être supervisé.

Du coup ça sert à quoi ?

Comme on l’a vu ici, un chatbot n’est rien d’autre qu’un programme informatique accessible par une interface de conversation. 

Comme toutes les interfaces, le chatbot est très bon pour faire certaines choses, (on va détailler) et très nul pour en faire d’autres. 

Exemple appli mobile : 

  1. Est-ce que vous avez déjà créé un tableau-croisé dynamique depuis votre application mobile Excel 365 ? Non. Tout simplement parce que l’écran mobile, sans clavier, c’est pas évident.
  2. Est-ce que vous avez déjà commandé un Uber depuis votre PC ? Non, parce que ça se fait en 2 secondes depuis votre portable.

On va donc détailler ce pour quoi les chatbots sont bons (ils seront peut-être bons à faire d’autres choses dans le futur, mais là les 3 cas d’usages sont prouvés)

Assister

L’usage qui vient le plus rapidement à l’esprit concerne les assistants personnels (Amazon Alexa, Google Home, Siri, etc…). Cela fait un petit moment que ça existe et ça marche plutôt bien.

Il s’est vendu plus de 60M d’enceintes connectées en 2018, 2 fois plus qu’en 2017.

A quoi ça sert vraiment ? Pour le moment c’est assez basique. Les 6 premières requêtes sont : connaître la météo, écouter de la musique, rechercher sur internet, envoyer un SMS, mettre un minuteur.

En terme techno, ces outils s’attachent à comprendre des milliers de façon de dire une commande simple (ex : « met Rihanna sur Spotify »). Et ils le font bien.

Communiquer

L’usage ici est tiré de la question que plein d’entreprises (et d’agences de com’ …) se posent : 

« Mais si les gens vont plus sur Facebook, et qu’ils passent leur vie sur Messenger, comment on va faire pour leur parler ? »

Donc là l’idée c’est de leur proposer du contenu à consulter directement depuis les applications de messageries instantanées (principalement Messenger en occident). 

L’intérêt est de toucher l’audience là où elle passe son temps. 

Les avantages : 

  1. Distribuer du contenu hyper personnalisé
  2. Envoyer des notification push qui sont lues dans 80% des cas, et cliquées dans 30% des cas (el dorado comparé à l’email marketing)

Du coup les médias, les marques, et les célébrités ne s’y sont pas trompés et ont toutes lancés un chatbot sur Messenger.

Automatiser

Et enfin l’usage le plus bénéfique pour les entreprises : l’automatisation de leurs process (services financiers, support informatique, services clients, juridique, RH, achats, etc…).

Les chatbots permettent de faciliter l’automatisation des conversations à faible valeur ajoutée. 

Exemple simple : vous avez une fuite dans votre appartement. Vous appelez votre assurance. Vous passez d’abord par un call center externalisé (souvent au Maghreb) dont la seule utilité est de valider votre identité et le sujet de votre appel. Le chatbot peut faire ça mieux et moins cher.

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